| 產(chǎn)品編號(hào) |
產(chǎn)品名稱(chēng) |
產(chǎn)品說(shuō)明 |
服務(wù)內(nèi)容 |
服務(wù)過(guò)程 |
交付成果 |
| N001 |
在線服務(wù) |
針對(duì)用戶(hù)的在線式服務(wù)方式；能夠及時(shí)、方便的為用戶(hù)提供維護(hù)服務(wù) |
指客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶(hù)問(wèn)題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)解決問(wèn)答的過(guò)程。服務(wù)網(wǎng)站：http://www.grasp.cm.cn |
用戶(hù)登陸服務(wù)網(wǎng)站；用戶(hù)注冊(cè)；輸入登陸用戶(hù)名和密碼；享受在線服務(wù) |
維護(hù)服務(wù)網(wǎng)站上用戶(hù)查詢(xún)、提交問(wèn)題的記錄 |
| N002 |
熱線服務(wù) |
針對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)維護(hù)問(wèn)題而提供的熱線電話服務(wù) |
指客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)人員通過(guò)電話向用戶(hù)提供技術(shù)問(wèn)題解答的過(guò)程 |
接受用戶(hù)咨詢(xún)（包括電話、傳真、電子郵件、來(lái)函、用戶(hù)上門(mén)咨詢(xún)），解答用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題；記錄、整理、反饋產(chǎn)品技術(shù)信息（可使用技術(shù)支持信息系統(tǒng)處理） |
《客戶(hù)熱線電話記錄》 |
| N003 |
遠(yuǎn)程服務(wù) |
針對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)的用戶(hù)的一種方便、快捷的服務(wù)提供形式 |
指客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)《遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)(Pcanywhere)》對(duì)用戶(hù)的軟件進(jìn)行調(diào)試的過(guò)程 |
指導(dǎo)用戶(hù)登陸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；獲取用戶(hù)的登陸IP地址；備份用戶(hù)數(shù)據(jù)；遠(yuǎn)程為用戶(hù)進(jìn)行運(yùn)行服務(wù) |
《遠(yuǎn)程服務(wù)調(diào)試單》
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| N004 |
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) |
確認(rèn)用戶(hù)咨詢(xún),到現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)問(wèn)題；記錄問(wèn)題現(xiàn)象、解決辦法，并告知用戶(hù)預(yù)防措施。 |
指客戶(hù)服務(wù)中心派遣技術(shù)人員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處解決問(wèn)題，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)保障服務(wù)的過(guò)程 |
做自我介紹（證明服務(wù)工程師的合法身份）；為用戶(hù)做好數(shù)據(jù)備份；為用戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)和系統(tǒng)維護(hù)；服務(wù)工程師填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單》，用戶(hù)簽字確認(rèn)，并留存用戶(hù)一份 |
《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單》 |
| N005 |
首訪服務(wù) |
用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)軟件后，由客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)人員主動(dòng)開(kāi)展首次訪問(wèn)服務(wù) |
由客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)人員主動(dòng)開(kāi)展首次訪問(wèn)服務(wù)
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準(zhǔn)備用戶(hù)的相關(guān)資料，并確認(rèn)用戶(hù)的身份；服務(wù)人員通過(guò)熱線對(duì)用戶(hù)進(jìn)行首次訪問(wèn)；核實(shí)客戶(hù)基本信息，確保其準(zhǔn)確無(wú)誤；填寫(xiě)《客戶(hù)基本信息記錄單》，同時(shí)更新《客戶(hù)檔案登記表》 |
《客戶(hù)基本信息記錄單》
《客戶(hù)檔案登記表》 |
| N006 |
回訪服務(wù) |
維護(hù)人員為用戶(hù)提供服務(wù)后，由服務(wù)監(jiān)督員向用戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，以確保用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù) |
由客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)人員主動(dòng)開(kāi)展回訪用戶(hù)服務(wù) |
根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求單，了解用戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)人員通過(guò)熱線對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪訪問(wèn)；填寫(xiě)《用戶(hù)回訪登記表》 |
《用戶(hù)回訪登記表》 |
| N007 |
俱樂(lè)部服務(wù) |
為了加強(qiáng)用戶(hù)之間、用友公司和用戶(hù)之間的交流，而開(kāi)展的用戶(hù)交流服務(wù)活動(dòng) |
維護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)介紹；維護(hù)問(wèn)答；用戶(hù)交流 |
用友各服務(wù)分支機(jī)構(gòu)舉辦各種形式用戶(hù)俱樂(lè)部活動(dòng)；服務(wù)人員邀請(qǐng)用戶(hù)參加相關(guān)活動(dòng)；用戶(hù)參會(huì) |
《用戶(hù)邀請(qǐng)名單》
《用戶(hù)簽到表》
《活動(dòng)總結(jié)表》 |
